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lunes, 5 de julio de 2010

- Ejemplo de una propuesta de capacitación para una empresa de servicios.

Contexto – La propuesta de capacitación que describiré esta pensada para una organización de servicios que posee un centro virtual de atención al cliente. Este centro de información responde a las consultas que realizan los clientes por vía telefónica, Internet y en forma personal.

Entre los objetivos corporativos definidos por el Directorio de la organización se establece como prioritaria la fidelizacion de los clientes para maximizar la rentabilidad en el mediano y largo plazo.  

Esto significa que en el análisis estratégico del negocio se considera que el objetivo de maximizar las ganancias se alcanzara no solo mediante el incremento de la cartera de clientes sino también y fundamentalmente a través del incremento de la rentabilidad por cliente mediante el fortalecimiento del vinculo comercial en el largo plazo.  

A partir de esta hipótesis se deduce que es prioritario entender las necesidades específicas de cada cliente para lograr satisfacerlas con los productos y servicios disponibles en el portfolio actual. Tratando además de identificar negocios potenciales en segmentos con características  psicográficas similares. 

En este contexto cada integrante del centro de atención al cliente se transforma en un elemento clave que desarrolla una doble función. La primera relacionada con el cumplimiento básico de brindar una atención eficiente que satisfaga el requerimiento puntual del cliente.  

La segunda esta relacionada con la caracterización de nuevas posibilidades de negocios a partir de la identificación de necesidades potenciales en el grupo de  clientes asignados. Esto es una gestión de prospección y venta. 

Propuesta - Para este doble rol de atención y comercialización que se propone a partir de esta nueva estrategia organizacional se requiere de una fuerte acción de capacitación a la que accederán en primera instancia los colaboradores que demuestren la aptitud y actitud básicas requeridas el desarrollo de esta actividad.  

En primera instancia se propone identificar a los clientes a los que se destinara esta atención personalizada para establecer luego la cantidad de colaboradores requeridos para implementar esta estrategia. 

Realizada esta cuantificación operativa se propone realizar una evaluación actual del perfil y potencial de los colaboradores que actualmente se desempeñan en el centro de atención al cliente para determinar la factibilidad de incorporarlos a este nuevo equipo de trabajo. 

En caso de que las necesidades operativas no puedan ser satisfechas desde este sector se prevé iniciar un proceso de búsqueda interna en las áreas de marketing y ventas para completar el staff de colaboradores requeridos.

En última instancia se realizara un requerimiento a la gerencia de personal para iniciar un proceso de búsqueda y selección externas.  Conformado el grupo se propone desarrollar un esquema de desarrollo profesional individual y grupal para el equipo en función del cumplimiento de metas concretas, relacionadas con el grado de satisfacción del cliente respecto de la atención recibida y el aumento de las ventas por cliente para el segmento atendido. 

Para incrementar las posibilidades de éxito de esta iniciativa se prevé la realización de una intervención de capacitación inicial que asegure un nivel básico en las competencias requeridas.  

Para la etapa inicial de nivelación se prevé un plan de trabajo que incluye la capacitación en temas de marketing, ventas, calidad de servicios y negociación. Estos temas se complementaran con actividades teóricas y prácticas destinadas a fortalecer las habilidades comunicacionales de los colaboradores por medios escritos y orales. 

La formación teórica se desarrollara mediante la realización de encuentros grupales coordinados por un facilitador en el que se prevén espacios de disertación, role play, y el análisis de situaciones reales en las que los grupos deberán proponer estrategias para el manejo de situaciones criticas con clientes claves.

Durante esta etapa se promoverá una evaluación de la performance observada entre los grupos o inter pares. El facilitador realizara, además una valoración individual de los participantes que considerara la comprensión de los temas abordados y la incorporación de las habilidades requeridas para el manejo de situaciones conflictivas y el fortalecimiento de la capacidad para escuchar e indagar.   

Se prevé que este proceso inicial de capacitación requerirá de un mínimo de ciento cincuenta horas para las actividades presénciales que deberán ser complementadas por los participantes con un tiempo adicional extra laboral para la lectura y análisis de material bibliográfico.

Se estima que cada colaborador tendrá una carga adicional del 20% con relación al tiempo dedicado a la actividad presencial.  Esta actividad teórica se complementara con la realización actividades reales en los centros de atención en las que se incluirá la participación de clientes ficticios que presentaran situaciones conflictivas o factibles de ser destinatarios de nuevas propuestas de negocios a los efectos de evaluar la incorporación de las competencias deseadas en el ámbito de trabajo real para el colaborador y ficticio para la organización de manera de minimizar los perjuicios por fallas en el desempeño durante el periodo de formación.  

Estas entrevistas o situaciones ficticias serán filmadas a los efectos de su análisis posterior con el objetivo de aportar información al colaborador que le permitan identificar y corregir los aspectos débiles de su desempeño.  Esta capacitación inicial se fortalecerá con un apoyo continuo en función de los resultados observados.

Para esta instancia posterior de entrenamiento se prevé la transferencia interna de experiencias desde los grupos que alcanzaron mayores rendimientos en la gestión con el objetivo de replicar comportamientos y estrategias exitosas.

Se considera además conveniente la asignación de un coaching en tiempo parcial, que acompañe la gestión del equipo en forma continua durante el primer año de la experiencia. 

Para esta etapa del proceso se considera de utilidad comparar los niveles de satisfacción de los clientes que conforman los segmentos iniciales destinatarios de esta nueva estrategia con la opinión registrada en los grupos que no fueron alcanzados por esta iniciativa y que continúan siendo atendidos en el esquema de servicios original. 

Se espera que en este proceso de verificación surjan cualidades apreciadas por los clientes que puedan ser transferidas a la organización en su conjunto.

Este aporte es considerado un beneficio indirecto de la experiencia que deberá ser debidamente cuantificado para evaluar integralmente la conveniencia económica de esta estrategia.  Los beneficios directos de la experiencia se esperan visualizar durante el segundo año de iniciada la experiencia o en el mejor de los casos en el ultimo trimestre del primer año.

Considerando como momento inicial el fin de la actividad de formación básica.  Para evaluar el cumplimiento de las metas propuestas como resultado de la aplicación de esta nueva estrategia corporativa se observara el nivel de satisfacción de los clientes.  

La meta es que el 95% de los clientes que componen el grupo destinatario de esta nueva estrategia se manifiesten “muy satisfechos”  con la atención recibida desde el centro de atención.   Para esta evaluación se utilizara la metodología ya existente en la organización a los efectos de poder comparar los resultados obtenidos con los observados en la estructura original de atención al cliente.

Desde el punto de vista económico se espera que se incremente en un 10% el volumen de negocios observado para el cliente en cuestión con respecto del promedio registrado durante el año previo al inicio del proyecto.

Esta verificación se realizara al finalizar el segundo año de iniciada la experiencia.   Bajo estas hipótesis esperamos que la iniciativa que se propone presente un resultado económico observable cuya estimación inicial se resume a continuación. 

  1. Duración de la capacitación                               200 hrs.
  2. Numero estimado de participantes                     30
  3. Periodo de tiempo sobre el cual se calculan los beneficios 24 meses.
  4. Costos  Diseño y desarrollo                               $4.930
  5. Promoción                                                       $4.744
  6. Administración                                                 $5.271
  7. instructores                                                     $70.250
  8. Materiales                                                       $15.000
  9. Instalaciones                                                   $20.500
  10. Participantes                                                   $25.000
  11. Evaluación                                                       $872
  12. Costo Total                                                      $146.567

 

  1. Beneficios  Ahorro como en los puestos de trabajo $84.107
  2. Incremento en la productividad                             $57.000
  3. Ahorro en otros costos                                         $70.250
  4. Generación de ingresos adicionales                      $25.000
  5. Beneficios totales                                                $236.357

 

  1. Retorno sobre la inversión                                  61,3%
  2. Período de Retorno                                          12 meses

Es importante aclarar que en esta evaluación inicial no se estima el incremento potencial que puede registrarse en la participación de mercado como resultado de la promoción boca a boca de los clientes atendidos bajo esta nueva modalidad en sus respectivos círculos de relaciones personales e institucionales y los beneficios globales intangibles sobre la imagen corporativa entre otros.

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